吉野家から消えたいらっしゃいませ

こんにちはヤスウマです。

先日牛丼業界の勢力図という記事で、吉野家に関して調べていると驚きの事実が。それはいらっしゃいませを廃止しているとのこと。吉野家にはよく行きますが、いらっしゃいませを言わなくなっていることには気づきませんでした。今回はそんな吉野家が何故いらっしゃいませを廃止しているのか、吉野家の現状とこれからに着目をして書いていきます。余談ですが吉野家では牛すき鍋膳を愛用しています。

吉野家がいらっしゃいませを廃止した理由。
吉野家が目指すサービス
吉野家のこれまでとこれから。

吉野家がいらっしゃいませを廃止した理由。

その理由はズバリ、『コミュニケーション』を増やすため。省人化が進む牛丼業界で、『人とのつながり』をあえて増やしていくのが狙い。実はこの戦略、2019年9月から取り組んでいるそうですが実際に公表したのは2021年4月。それだけ浸透に時間がかかったとのことでした。しかしここまで本気で挨拶から変えた理由は何なのでしょうか。

牛丼業界では『省人化』が年々進んでいます。その理由は人手不足。少しでも人が関わる部分を減らしていくことで、少ない人数でも店舗が回るようにしていく取り組みが活発になっています。松屋では完全セルフサービスの店舗も続々と出ているのだが、そんな中吉野家ではこだわりとして、券売機の導入をしていない。それは業界が省人化に進む中で、人と人とのアナログのコミュニケーションをなによりも大事にしているから。省人化対策として、注文口を設けそこで注文。オーダーを取りに行かなくていいのでシニア、女性でも働きやすくすることが狙い。しかし、そうまでしてでも『人との関わり』を大切にする理由はなんなのだろうか。

吉野家が目指すサービス

吉野家は外食ならではの価値の追求としてサービスによる顧客満足度の実現を目指すことを発表しています。その中でQSC(クオリティ　サービス　クレンリネス)からQHA(クオリティ　ホスピタリティ　アトモスフィア)へ。と発表をしている。

クオリティ＝商品の質、サービス＝気配り、接客、クレンリネス＝清潔を指している。

ではホスピタリティ、アトモスフィアとはなんなのだろうか。

アトモスフィア　空間全体のこと。わざわざ足を運んでもらう店舗になるには清潔感だけでなく、店内のデザイン、インテリア、コンセプトにまで拘っていく必要があります。吉野家は今までのオレンジ色の看板ではなく、黒い吉野家としてデザイン性の高いカウンター、カフェとしても使えるドリンクバー等を設置。

ホスピタリティ　『おもてなしの心』という意味。サービスと違う点でいくとホスピタリティには自発性があります。接客＝仕事だからやらないといけないではなくて、お客様に喜んでもらうために行うことがホスピタリティです。

消費者は今や『物』だけにお金を払っているわけではありません。ただ食べるだけであれば、テイクアウトをしたり、宅配を頼みます。お店で食べる付加価値という点で『感動、満足度』を高めていく必要があえう中で、わざわざ足を運んでもらう飲食店になるためには、他のサービスにはない人と人とのつながりが重要。だからこそ、吉野家は『挨拶』でコミュニケーションを生んでいる。

参考　決算資料https://contents.xj-storage.jp/xcontents/AS08813/4f357575/68f9/4b25/99fc/91c7a24ddc5d/20210415173125732s.pdf

吉野家のこれまでとこれから。

吉野家は『日本初』を生み出してきた歴史がある。実は24時間営業を日本で一番最初に初めたのは吉野家。つゆだく、特盛という、当たり前に使っているフレーズも吉野家が最初に使い始めた。そして、『うまい、はやい、やすい』を作ったのも吉野家。この知らない人はいない有名なキャッチフレーズは今も吉野家の大切な価値観として根付いている。そんな数々の歴史を作ってきた吉野家はビジョンとして『新しい市場創造・価値提供を実現し、飲食業を再定義する」ということを掲げている。今回のいらっしゃいませの廃止も顧客満足度の実現の為の新しい取り組み。吉野家のこれからの取り組みにも期待です。